مدیریت تجربه مشتری؛ بهترین و مؤثرترین استراتژی خلق ارزش در تأسیسات گردشگری



یکی از ویژگی های مهم خدمات گردشگری ، ناملموسی آن است و این ویژگی در تاسیسات گردشگری فرایند فروش را برای فروشنده و خرید را برای خریدار پیچیده و مشکل نموده است. فروشنده خدمات سفر باید به پرزنت و معرفی خدماتی بپردازد که دیدنی و قابل لمس نیستند و خریدار نیز باید به سختی متقاعد شود تا خدماتی را خریداری کند که به چشم نمی آید و صرفا باید تجربه شود . 
« تجربه » مفهومی کلیدی در بازاریابی است و مشتری قبل، حین و پس از استفاده از خدمات، آن را لمس و درک می کند و نهایتا ارزیابی که از عملکرد تأسیسات گردشگری مورد نظر خواهد داشت ، ارزش خدمات آنها را مشخص می کند، لیکن « خلق تجربه به یادماندنی و شیرین» و به عبارتی مدیریت صحیح تجربه مشتری در طول دوره بهره مندی از خدمات ، بهترین و مؤثرین استراتژی کسب و کارهای گردشگری برای ملموس تر کردن خدمات و «خلق ارزش و شگفتی» برای آنها می باشد که مسلماٌ می تواند ضمن افزایش رضایت مشتریان ، تکرار خرید و وفاداری آنها را برای صاحبان تاسیسات گردشگری به ارمغان آورد و مشتری را به یک شریک بازاریابی و تبلیغاتی خوب تبدیل کند . به راستی بازگشت مجدد مشتری؛ هدیه ای است که بهره برداران تاسیسات گردشگری به خود می دهند.
چنانچه اشاره گردید، «تجربه» استفاده ازخدمات، شامل زمان نسبتاٌ زیادی است که مشتری قبل،حین و بعد از استفاده از خدمات یک کسب و کار گردشگری صرف آن می کند و این زمانها به شرح ذیل می باشند :
-    زمان قبل از خرید برای بررسی و انتخاب یک بسته سفر مناسب یا هتل مناسب جهت اقامت
-    زمانی که صرف عملیات خرید یک بسته سفر و یا رزرو اتاق در یک هتل می کند 
-    زمانی که هنگام استفاده از بسته سفر یا اقامت در هتل سپری می شود.
-    زمان بعد از پایان سفر و یا ترک محل اقامت و بازگشت به مبداء سفر خود

آنچه در این بین مهم است، پیش بینی دقیق خواسته ها، علائق و سلایق مشتریان قبل از خرید و مدیریت این خواسته ها در حین استفاده از یک بسته سفر یا اقامت در یک هتل است . 
به طور مثال در گروه هتل های زنجیره ای ریتز کارلتون سه مرحله مهم ارائه خدمت به مشتریان تعریف شده است :
1-    احوالپرسی و استقبال گرم و صمیمی
2-    پیش بینی و بررسی خواسته های میهمانان و برآورده کردن تک تک آنها
3-    بدرقه یا خداحافظی مهربانانه و گرم

در این گروه هتل ها، کوچکترین حرکات و عادات میهمانان ثبت و ضبط شده و به خوبی می دانند چه نوشیدنی هایی دوست داشته و به چه چیزهایی حساسیت دارند. هر روز تمامی کارکنان هتل، لیستی از نکات ملموسی را که ممکن است باعث لذت بردن هر میهمان شود را آماده می نمایند و اقداماتی نظیرگرفتن عکس حیوان خانگی میهمانان و قاب کردن عکس و گذاشتن آن در اتاق آنها باعث خوشحالی، جلب رضایت و کسب تجربه ای شیرین و به یادماندنی می شود.
این عملکرد مناسب گروه هتل های فوق ، همان مصداق عینی مدیریت تجربه مشتریان است و کیفیت چیزی جز پرداختن به این شاخص های مهم مهمان داری و مهمان نوازی نیست . در حقیقت صنعت مهمانپذیری یا Hospitality به واسطه همین دوستانه رفتار کردن ها ، دست و دلبازی ها و آماده خدمت و میزبانی شایسته بودن هاست که به صنعتی« نرم» مبدل شده و ریشه و مایه ی صنعت گردشگری شده است .
مدیران و پرسنل تأسیسات گردشگری باید بدانند در این صنعت« نرم »، کیفیت خدماتی که ارائه می شود و نحوه ارائه آن و تعامل و ارتباط موثر و دو سویه با مشتری در طول فرایند تجربه مشتری است که تجربه واقعی و به یادماندنی را برای وی رقم می زند . لذا وظیفه مدیریت تجربه مشتریان در تأسیسات گردشگری هم بر دوش مدیران و هم پرسنل است و جز با توجه به جزئیات ، گزینش صحیح نیروی انسانی ، آموزش های مهارتی بدو و ضمن خدمت مدیران و پرسنل ، پیش بینی خواسته ها و رویکرد سیستمی در ارائه خدمات و خلق ارزش در کسب و کار ، محقق نخواهد شد.
فراموش نکنیم که کیفیت بالا در یک کسب و کار گردشگری ، برای مشتری خلق ارزش می کند و هدف آن نیز چیزی جز مراقبت از مشتری و حفظ وی که به آنها اعتماد کرده و از خدماتشان استفاده می کند، نیست . این همان هدف اصلی بازاریابی و هر کسب و کار هوشمند و مردم مدار در این صنعت انسان محور و ارتباط محور است که در نتیجه پرداختن و توجه ویژه به آنها فضایی ایجاد می شود که در آن مشتری خواهد گفت : ارزشش را داشت ، ارزشی فراتر دریافت کردم، بالاتر از حد انتظارم بود، ترجیح می دهم خریدم را تکرار کنم ، ضمنا برای شما تبلیغ هم خواهم کرد، لطفا این رویه صحیح را ادامه دهید، دم شما گرم ...

نویسنده : احمد دیناری؛ مشاور بازاریابی، فروش و سرمایه گذاری گردشگری و هتلداری
مرداد ماه 1400