مدیریت شکایات مسافران در شرکتهای خدمات مسافرتی و گردشگری



شرکت‎های خدمات مسافرتی و گردشگری به واسطه ماهیت و نوع فعالیت که دارند (ناملموسی خدمات، عدم مالکیت بر عناصر و ارکان تشکیل دهنده سفر همچون اقامت، حمل و نقل، جاذبه‌ها، گشت‎ها، کارگزاری و واسطه گری و...) و بروز عناصرمنفی در محیط کلان بازاریابی کسب و کار مثل شرایط آب و هوایی، مسایل سیاسی و امنیتی، قوانین و مقررات، مسایل بهداشتی و اقتصادی و ...  اغلب با شکایات متعدد درزمینه‌های مختلف مواجه هستند، لذا نباید انتظار داشت که حتی بهترین شرکتهای خدمات مسافرتی هم فاقد شکایت باشند، چرا که بسیاری از شکایت‎ها در این حوزه به دلیل عدم آگاهی مسافران، مسائل و مشکلات مربوط به تاخیر یا کنسل شدن پرواز‎های هوایی به دلایل مختلف و یا سایر عواملی که از کنترل مدیریت و پرسنل این قبیل تاسیسات گردشگری خارج است، رخ می‎دهند و بسیاری دیگر نیز به عدم توجه و اهتمام کافی مدیران و کارکنان به رعایت ضوابط و مقررات مورد عمل و فقدان رویکرد بازاریابی و ضعف آن برمی گردد.
تعدادی از این عوامل عبارتند از:
1.    عدم انعقاد قرارداد تور با مسافر
2.    عدم اطلاع رسانی کافی و درست توسط کارمندان فروش تور به مسافران
3.    تغییر خدمات مندرج در قرارداد تور بدون هماهنگی و اخذ نظر مسافر یا نماینده مسافران
4.    عدم اجرای درست تعهدات مندرج در قرارداد تور
5.    عدم پاسخگویی و رسیدگی مناسب به شکایات مشتری درمحل شرکت (عدم مدیریت اعتراضات مشتری)
6.    ضعف کارگزاران خدمات مسافرتی مستقر در مقاصد سفر خارجی
7.    عدم کیفیت مناسب عناصرسفر (واحد‎های اقامتی، حمل و نقل، غذا و...)
8.    عدم بیمه مسافران 
9.    صدور بلیت و رزرو محل اقامت قبل از اخذ روادید (ویزا) و مشکلات مربوط به عدم صدور ویزا و دعوتنامه
10.    کنسل شدن پروازها به دلایلی که از کنترل شرکت خارج است. همچون بارش برف سنگین، رخدادهای سیاسی و امنیتی و... ومباحث ومشکلات مربوط به no show  و  دهها عامل دیگر...
مدیران و کارکنان شرکتهای خدمات مسافرتی باید به این نکته توجه نمایند که « بازاریابی»، « تامین رضایت مشتری به شیوه‌ی سودآور است ». بسیارند مسافران شاکی که در مراجعات حضوری به ادارات کل میراث فرهنگی، صنایع دستی و گردشگری استان‎ها و مذاکره با مدیر شرکت مربوطه ، از شکایت خود به دلیل عذرخواهی مدیر و یا همدلی و برخورد مناسب وی، صرف نظرمی کنند! اما قبل از هرگونه مراجعه مسافر شاکی به سازمان‌های ذیربط و تنظیم شکوائیه کتبی، باید شکایات دریافتی در محل شرکت مدیریت شود و به‌نحوی مقتضی واصولی رضایت وی تامین گردد و کار به شکلی غیرحرفه ای به سمت و سوی تشکل های صنفی و سازمان های ذیربط هدایت نشود.
شرکتهای خدمات مسافرتی به‎واسطه ماهیت فعالیت خود به ویژه شرکتهایی که اقدام به چارتر پرواز‎های هوایی یا گارانتی و اجاره هتل در مقاصد گردشگری می‎نمایند، به‌دلیل‌حجم انبوه کار و مشتریان که بسیاری از آنها را سایر شرکتهای خدمات مسافرتی همکار تشکیل می دهند، باید فرایندی مشخص برای رسیدگی به شکایات احتمالی یا مدیریت اعتراضات مشتری طراحی کرده و با به‌کارگیری کارکنان مطلع، خبره، خوش بیان و صبور، ضمن تاٌمین رضایت مشتری ، ریسک‌های ناشی از آن را کاهش دهند.
یک مشتری یا مسافر ناراضی چنانچه شکایتش به درستی رسیدگی نشود، متاسفانه به گروه مخالفان شما می‎پیوندد و بالعکس بالغ بر 70 درصد مشتریان ناراضی چنانچه شکایاتشان به درستی رسیدگی شود، همچنان ترجیح می دهند از شما خرید کنند و به سراغ رقبای تان نروند. لذا باید قدر مشتریان ناراضی خود را بدانید و آنها را تبدیل به مشتریان وفادار خود کنید. 
چرا که مشتری ناراضی :
•    عدم رضایت خود را با حداقل 8 نفر در میان می‎گذارد.
•    و اطلاعاتش را به 20 نفر دیگر انتقال می‎دهد.
•    95 درصد مشتریان ناراضی بدون اعلام نارضایتی خود به ما، شرکت ما را رها می‎کنند و به سوی رقبا می‎روند و فقط 5% درصد مشتریان ناراضی به شرکت مراجعه می‎کنند.
در حقیقت تلاش مدیران و کارکنان شرکتهای خدمات مسافرتی برای برگشت مجدد مشتری، هدیه ای است که به خود می دهند.
چنانچه یک « فروشنده تور» که در خط مقدم فروش شرکت خدمات مسافرتی قرار دارد، بتواند خود را به‎جای مشتری بگذارد و از زوایه دید او به موضوع نگاه کند، راحت‌تر می‎تواند به خواسته‌های مشتری پی ببرد، چرا که افرادی که دارای مهارت همدلی (ام پاتی) هستند ، توانایی گفت و گوی صمیمانه با مشتری را نیز دارند.
مدیران و کارکنان شرکتهای خدمات مسافرتی بعضاً به دلیل عدم مدیریت مناسب اعتراضات و شکایات مشتریان و یا ذهنیت‌هایی که مشتریان از شرکت ، مدیران و کارکنان و خدمات آن دارند با مشتریان خشمگین روبرو می‎شوند. اینگونه مشتریان نه تنها از عملکرد مدیر، کارکنان و شرکت ناراضی هستند بلکه ناراحت و خشمگین هم بوده و همواره در پی انتقام‌گیری هستند و برای نابودی آن کسب‌وکار تلاش می‎کنند و کمترین خواسته شان  تعلیق یا لغو مجوز شرکت است. برای نابودی و زیر سوال رفتن اعتبار و سیاه شدن پرونده عملکرد شرکتتان نزد متولیان صنفی و صادر کننده مجوز و نظارت کننده، کافی است چند نفراز این نوع مشتریان داشته باشید. لذا هیچگاه نگذارید مشتریانتان تا به این حد خشمگین شوند و تا می توانید آنها را در محل کسب و کار خود مدیریت کنید چراکه در بازار پر رقابت کنونی مزیت رقابتی و خلق ارزش چیزی جز تبدیل تهدیدها به فرصت ها و به دست آوردن دل مشتریانی که قبلا به ما اعتماد کرده و مراجعه نموده اند نیست. 

احمد دیناری؛ مشاور بازاریابی، فروش و سرمایه گذاری گردشگری و هتلداری
شهریور 1400


اشتراک گذاری