رموز پنج گانه یک تجارت مشتری پسند در عرصه گردشگری و هتل داری



۱. توجه به جزئیات  :


گردشگری و هتل داری به واسطه ظرافت، لطافت، پیچیدگی فرایندهای بازاریابی و ارائه خدمات، پراست از جزئیات و نکات ریز و مهم که برای ارائه خدمتی کامل و درست بایستی بدانها توجهی ویژه نمود. توجه به جزئیات نوعی مهارت اجتماعی است که ریشه در استعدادها و توانایی های ذاتی افراد دارد و لذا کسانی در این قبیل کسب و کارها موفق هستند که به جزئیات امور توجه کنند. به یاد داشته باشید که توجه به جزئیات باعث افزایش کیفیت خدمات و نحوه ارائه آن خواهد شد و متعاقب آن رضایت مشتری را برای شما به ارمغان خواهد آورد. به طور مثال در کسب و کار خدمات مسافرتی، تهیه ، فروش و ارائه بسته های سفر متنوع بدون توجه به جزئیات سفر و ارکان آن و همچنین بدون هماهنگی یکپارچه و سیستمی بین عوامل و عناصر تشکیل دهنده بسته سفر امکان پذیر نیست . بارها تاکید کرده ام کسانی که از این ویژگی شخصیتی خاص یا کهن الگو برخوردار نیستند نمی توانند مدیران یا گردانندگان خوبی در عرصه گردشگری و هتل داری باشند. کل نگری زیاد در این بخش منجر به عرضه خدمات سفر به صورت بی برنامه، دیمی و پر نقص شده و نتیجه آن افزایش نارضایتی و ریزش مشتریان و نهایتا ورشکستگی کسب و کار خواهد شد

"تام راث" در کتاب "نقاط قوت شما"، توجه به جزئیات را به عنوان نقطه قوت افراد قلمداد می کند و می گوید؛ کسانی که در مدیریت جزئیات خوب عمل نمی کنند، نمی توانند سراغ کارهایی بروند که اساس آنها توجه به جزئیات و هماهنگی است. کسب و کارهای گردشگری و هتل داری نمونه شاخص و بارز اینگونه کارها هستند

۲. کاری کنید که مشتری شما را انتخاب کند :


مشتریان امروزی به واسطه دسترسی راحت به اطلاعات از طریق موتورهای جستجو، رسانه ها و شبکه های اجتماعی و همچنین اطلاعات بازار و رقبا، مشکل پسند و شک گرا شده اند و با توجه به گشتنی بودن خدمات گردشگری( تکرار خرید کم، قیمت بالا  و لزوم تحقیق و بررسی زیاد برای انتخاب و خرید خدمات) از ارزش و جایگاه ویژه ای در بازار برخوردار هستند و لذا صداقت، اعتمادسازی و ارائه اطلاعات دقیق و صحیح و پیگیری انتظارات و مدیریت تجربه وی از اهمیت بسزایی جهت خلق تجربه ای شیرین برخوردار است .
به یاد داشته باشید مشتری همه چیز را می داند و انتظار دارد در کسب و کارهای گردشگری با مدیران و کارکنانی حرفه ای روبرو شود . افرادی متخصص، باتجربه، مهربان، صادق، دارای توانایی همدلی، صلح جو، صبور، بااخلاق و آینده نگر.
همواره باید از او نظرخواهی کنید و در جهت رفع نواقص خدمات خود از نظرات منصفانه و دلسوزانه او که اتفاقا بهای  آن را نیز قبلا به شما پرداخته است بهره ببرید
آنها را فراخوان کنید ؛ چه مشتریانی که قبلا از شما خرید کرده اند و چه کسانی که خرید نکرده اند اما احتمال داده اید در آینده مشتری شما شوند. زبانی یا کلامی و نوشتاری از او تشکر کنید که شما را برای خرید خدمات سفر خود انتخاب کرده است و او را لایق بهترین ها بدانید و تا می توانید به او احترام بگذارید، چراکه بی توجهی و احترام نگذاشتن به مشتریان در رتبه یک دلایل ترک کسب و کار شما توسط مشتریان قرار دارد. بی توجهی و عدم تمرکز بر روی مشتریان، شکاف رفتاری عمیقی بین آنها و شما ایجاد می کند و نتیجه ای جز ریزش مشتریان و از کف رفتن اعتبارتان نخواهد داشت

سعی کنید صفتی ممتاز در کسب و کار خود خلق کنید که ضمن برجسته و ممتاز شدنتان در بازار، باعث جلب توجه و جلب مشتریان به سوی شما شود و همواره از شما با همان عملکردها، خدمات و رفتارهای خوب یاد کنند. این همان اعتباری است که هم به برندسازی شما کمک می کند و هم فرصت های ناب را به سوی کسب و کارتان می کشاند

 

۳. ارتباط خود را با مشتری حفظ کنید( مراقبت از مشتری)


"کنراد هیلتون" موسس گروه هتلهای هیلتون عامل موفقیت خود را داشتن ارتباط موثر با مشتریان می داند و "ریچارد برانسون" موسس شرکت هواپیمایی ویرجین آتلانتیک هم در پروازهایی که حضور دارد از مسافران درخواست می کند تا در مورد تجربه خود از خطوط هوایی وی بگویند و این یعنی ارتباط موثر با مشتری و اهمیت دادن به وی.
گروه هتل های ریتز کارلتون هم شعار خود را "ما زنان و مردانی هستیم که به زنان و مردان محترم خدمت رسانی می کنیم" قرار داده و استقبال گرم و صمیمی، مدیریت تجربه و انتظارات و نهایتا بدرقه مشتری را سه مرحله خدمات رسانی خود تعیین کرده است
واقعیت این است که مشکل اصلی کسب و کارهای امروزی در عرصه گردشگری و هتلداری، بازاریابی و جذب مشتری نیست، بلکه فقدان استراتژی مناسب برای مراقبت و حفظ  مشتریان است. کسانی که به هر دلیلی به سوی شما آمده و خرید کرده اند لکن متاسفانه استراتژی مشخصی برای استمرار ارتباط ایجاد شده در کسب و کار با ایشان وجود ندارد.
آموزش یکی از پایه های اصلی مراقبت از مشتری است و تمام ارکان یک کسب و کار گردشگری نظیر مدیران، سرپرست ها و پرسنل باید توجه ویژه ای بدان داشته باشند، چرا که وظیفه مراقبت و حفظ مشتریان با مدیران و پرسنل است
همیشه باید نگران از دست دادن مشتری به دلایل مختلف همچون فعالیت رقبا، نقص در ارائه خدمات، بی توجهی و ناتوانی مدیران و کارکنان و سایر موارد باشید و برای جلوگیری از این فاجعه بزرگ در کسب وکار تمام تلاش خود را معطوف به افزایش کیفیت خدمات و جلب رضایت مشتری نمایید
وقتی به کیفیت اهمیت ندهید نمی توانید از مشتری مراقبت کنید و کیفیت بالا در یک کسب و کار گردشگری نزد مشتریان خلق ارزش می کند. باید یادتان باشد که برای مراقبت عالی از مشتریان و ارتباط موثر با آنها، سرمایه گذاری در آموزش نیروی انسانی ضروری است.
ارتباطات موثر پاشنه آشیل کسب و کارهای اجتماع محور و به عبارتی دیگر انسان محور همچون گردشگری و هتل داری است و بدون آن، ادامه حیات این کسب و کارها غیرممکن است
همانگونه که انسان نمی تواند بدون جریان خون در رگ های بدن ادامه حیات داشته باشد، کسب و کارهای گردشگری نیز بدون ارتباطات بقایی نخواهند داشت

۴. پاسخگو و مسئول باشید :


پاسخگویی یکی از ویژگی های بارز مدیران و کارکنان حرفه است و نشان از شخصیت و مسئولیت پذیری کارکنان یک کسب و کار دارد. وقتی پاسخگو هستید یعنی می توانید به راحتی با مخاطبان خود ارتباط موثر برقرار کنید و حکایت از این واقعیت مهم دارد که شما و کارکنانتان عاشق کار خود هستید و همواره دوست دارید مشتریانی خوشحال و راضی داشته باشید.
و البته پاسخگو نبودن هم نوعی آفت اخلاقی است که کسب و کار شما را به قهقرا می برد و وقتی پاسخگوی مشتریان خود نباشید در حقیقت به شخصیت خود و مشتریانتان احترام نگذاشته اید . لذا سعی کنید همیشه برای پاسخگویی به مشتریان در دسترس باشید و مسئولیت عملکردهای خود را بپذیرید، چراکه کسب و کار چیزی جز این نیست
چنانچه پاسخگو نباشید ، مشتری شما و کسب و کارتان را با واژه هایی یاد می کند که انتظارش را ندارید !

 

۵. انتظارات آینده مشتریان را برآورده کنید :


"پیتر دراکر" پدر علم نوین مدیریت در این باره می گوید :" کسب و کار دو چیز بیشتر نیست : الف- بازاریابی برای تامین رضایت مشتریان امروز و ب- نوآوری برای تامین رضایت و انتظارات مشتریان فردا .
لذا بر این اساس مدیران و کارکنان کسب و کارهای گردشگری و هتل داری باید بدانند که  آنچه مشتریان امروزی را راضی و خوشنود می کند الزاما مشتریان فردا را راضی نخواهد کرد و همواره با توجه به تنوع و تغییر انتظارات آنها، برای موفقیت در صحنه رقابت، پرورش خلاقیت پرسنل و نوآوری در خدمات را باید مدنظر قرار دهند
در غیر اینصورت به زودی جایگاه خود را در بازار از دست داده و از گردونه رقابت خارج خواهند شد
لذا با تغییر و تحول در تکنولوژی و روشهای ارائه خدمات ، ذائقه و انتظارات مشتریان نیز در حال تغییر و پوست اندازی است و بایستی برنامه ای عملیاتی برای نوآوری در خدمات خود تهیه و اجرا نمایید.
نویسنده : احمد دیناری؛ مشاور، سخنران و نویسنده مهارتهای بازاریابی، فروش و سرمایه گذاری گردشگری و هتلداری
 دیماه ۱۳۹۹ منتشر شده در رسانه گردشگری و هتلداری هتل نیوز


اشتراک گذاری